Der richtige Umgang mit Kunden

Für viele Unternehmen ist der Umgang mit den Kunden entscheidend. Dabei trifft man auf so einige Hürden. Die ersten zeigen sich bereits bei der Akquisition und Kundenorientierung, sprich: der Beratung und „Problemlösung“ für den Kunden und dem Aufbau von Vertrauen. Entscheidend für ein erfolgreiches Key-Account-Management ist hier das kunden- und bedürfnisorientierte Gespräch, sowie die psychologischen Komponenten der Kundenbindung und -Betreuung.

Dabei kann es immer wieder zu Konflikten im Umgang mit den Kunden kommen. Daher ist ein zentraler Bestandteil des CRM (Custom-Relationship-Management) eines Unternehmens das Beschwerdemanagement: Wie dieses erfolgreich verläuft, auf welche Weise man Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten vermeiden und reduzieren kann.

Ein weiteres wichtiges Element ist die service- und kundenorientierte Kommunikation am Telefon, im persönlichen Gespräch und bei dem Umgang mit E-Mails oder anderem Schriftverkehr. Der Umgang mit schwierigen Partnern und Konflikten, sowie Sonder- und Problemsituationen sollte erlernt und trainiert werden.

Ziele

Ziel dieser unternehmerischen Grundhaltung ist es, dem Kunden langfristig eine kontinuierliche Wertschöpfung aus der Geschäftsbeziehung zu bieten - über die gesamte Lebenszeit der Kundenbeziehung hinweg. Dazu werden Ihnen u.a. die 7 Todsünden im Umgang dem Kunden, der Reklamations-Bearbeitung und der Kundenorientierung vorgestellt, De-Eskalations-Techniken beigebracht.

Methoden

Lehrgespräch, Rollenspiel, Teamarbeit und spezifische Aufgabenzuordnung als Arbeitstechniken, Praxis-Training, Fallbeispiele, realitätsbezogene Verhaltensübungen, Videoaufzeichnung und anschl. Besprechung der Übungen ermöglicht jedem Teilnehmer eine verstärkte Selbstbeobachtung und Verhaltenskontrolle.

Alle unsere Seminare können auf Wunsch auch mit Schwerpunkten konzipiert und durchgeführt werden (z.B. Telefontraining für interne und externe Kunden, De-Eskalations-Training bei schwierigen Kundengesprächen, erfolgreiche Neukundengewinnung)!

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